Hızlı tren garında bir dijital banka şubesi denemesi

Müşterilerin hem geleneksel hem de dijital bankacılık hizmetlerini alacakları, dijital uygulamalarla donatılmış Denizbank Dijital Şubesi, Ankara Yüksek Hızlı Tren Garı’nda faaliyete geçti. Denizbank Yönetim Kurulu Üyesi, Genel Müdür Yardımcısı Oğuzhan Özark ve Workshop İstanbul Kurucu Ortağı Yiğit Cin ile projeyi konuştuk.

GAYRİMENKUL TÜRKİYE: Böyle bir proje nasıl gündeme geldi, ne tür bir ihtiyaçtan doğdu?
OĞUZHAN ÖZARK: Denizbank, dijital tarafı Türkiye’de öncü olmuş, yurt dışında dijital ürünler ile ödül almış bir kurum. Biz, müşterimizin de bunu yaşayabileceği belli alanlar yaratmak istedik. Ankara’da yeni açılmış bulunan Hızlı Tren Garı’nın tek finansörüyüz. Bu bina içerisinde bir şube açmak söz konusu olduğunda, konuya herhangi bir yer gibi yaklaşmak istemedik. Farklı bir konseptle bu yeni mekanda olalım istedik: Madem dijitalde bu kadar güçlüyüz bunu burada kullanalım, bankanın marka yüzü olabilecek bir yer yaratalım dedik.
Dijital ekibimiz burada nasıl bir konsept olabileceğini çalışmaya başladı; amacımız bir taraftan normal bankacılık hizmeti verirken diğer taraftan dijital ürünlerimizi tanıtmak, dijital yüzümüzü göstermekti. Dijital ekibimizin yanı sıra, inşaat emlak ekibimiz ve Workshop Istanbul ile çalıştık. Mekanı çalışırken bir taraftan da başka bir iş ortağımız ile de çalışarak içeriği teknolojik olarak donattık. Tıpkı bir Apple mağazası gibi, iphone’lar, ipad’ler kullanılan bir alan yarattık. Burada Denizbank’ın tüm mobil uygulamalarına girilebiliyor, Denizbank’ın sayfasına girilebiliyor. Dileyenler bankacılık işlemlerini yapabiliyor; sanal gerçeklik deneyimleri yaşayabiliyor; dijital ekranlardan Denizbank’ın sunduğu tüm hizmetleri izleyebiliyor. Kısacası Denizbank’ın geri kalan 700 tane şubesinden tamamen farklı bir konsept yarattık.

GMTR: Proje ekibi nasıl dahil oldu?
YİĞİT CİN: Ben daha önce uzun yıllar Denizbank’ta çalıştım. Kendi işimizi kurduktan sonra da Denizbank’la çalışmaya devam ettik. Başka projelerinde de çalışıyoruz. Burası ile ilgili özellikle vurgulamak istediğim bir nokta var: tasarımını yaparken burasının bir fuaye alanı gibi olmasını düşündük. Yani insanlar tren saatini beklerken bankada bir işi varsa onu halletsin, ama aynı zamanda da işlemlerini yaptıktan sonra orada kalmaya devam etsinler istedik. Bir müşteri meraktan dahi girse içeride dijital alanda oyun oynayabileceği ve yahut mobil cihazlardan uygulamalara bakabileceği, onlarla vakit geçirebileceği, gazete bile okuyabileceği bir alan oluşturmaktı fikir.

GMTR: Burası her ne kadar bambaşka bir konsept içerse de var olan Denizbank şubelerinin imgesiyle herhalde birtakım paralellikler içeriyor.
OÖ: Tabii ki; burasının diğer Denizbank şubelerine çok aykırı olmaması gerekiyordu. Dışarıdan bakıldığında tabelasıyla, ATM’siyle normal bir Denizbank şubesi burası. İçeriye girdiğinizdeyse hol kısmı diğer şubelerimizden tamamen farklı bir bekleme alanı. İleri birkaç adım daha attığınızdaysa yine bir Denizbank şubesinin gişesi, portföy yöneticisinin, şube müdürünün olduğu bölüme geliyorsunuz. Aslında şube ikiye bölünmüş diyebilirsiniz: Ön yüzünde keyifle vakit geçirilecek bir bekleme alanı, arkadaysa normal bir Denizbank şubesi işlevleri.
YC: Ama tasarımsal olarak gişe bankosu da diğer Denizbank şubelerinden farklı. Malzeme ve renkler açısından Denizbank’ın şu anki standart dokusunu seçtik. Renkle ve dokuyla diğer şubelerle benzerliği sağladık. Form olarak, tasarımsal olarak çok farklı olsa da, girdiğinizde logoyu görmeseniz dahi buranın Denizbank olduğunu hissediyorsunuz. Mesela ATM önyüzü yine Denizbank görselleri, ama malzemesi farklı, aydınlatması farklı; görünüşte aynı ama daha yenilikçi malzemelerle farklılık sağladık.

GMTR: Dijital şube deyince insanın aklına herkesin kendi işini hallettiği self servis bir ünite geliyor.
OÖ: Şubelerine sadece kiokslar koyarak bunu deneyen bankalar oldu; insanlar gişe işlemlerini yapsın, para yatırsın çeksin, kredisini kullansın… Ama Türk halkı daha buna hazır değil, hala maaşını ATM yerine gişeden çekmeyi tercih eden bir toplumuz. Bizim hep takip ettiğimiz bir oran vardır; ATM’den yapılabilen işlemlerin ne kadarı hala gişeden yapılıyor diye. Bu oran bizim bankamızda %62,5’lar seviyesinde. Yani her üç kişiden biri ATM yerine gişeyi kullanıyor; sıra bekliyor, ama yine de gişeyi kullanmak istiyor. Bu müşterilerimiz işlemler için karşılarında insan görmek istiyorlar, sosyalleşmek istiyorlar.

GMTR: Dijital şubenizde müşterilerinizden nasıl bir tepki aldınız? Gözlemliyor musunuz müşteri davranışlarını veya yorumları alıyor musunuz? Dijital şubeler yaygınlaşacak mı?
OÖ: Şu ana kadar gelen yorumlar olumlu. Denizbank’ın farklı bir yüzünü gösteren bir konsept olarak iyi yorumlar alıyor. Ama unutmayalım tesis de henüz çok yeni, 7-8 aylık bir geçmişi var ve daha zamana ihtiyacı var. Bu konsepti yaygınlaştırmadan önce başarılı olup olmadığını görelim istiyoruz. Sonuçta burasının bir ticari ünite olduğunu unutmayalım. Bankaya ve müşterilerine gerçek bir fayda yaratıyor mu, görmemiz gerekiyor. Dijital şubeler görece kompakt, normal şubelere göre çok daha küçük alanlar yeterli oluyor. Dolayısıyla ciddi bir maliyet avantajı var.
Denizbank dijital tarafta Türkiye’deki en iyi bir iki bankadan biri. Biz bunun çok fazla reklamını yapmadık şimdiye kadar. Denizbank’ın uygulamaları birçok bankanın dijital bankacılığından çok önde. Nitekim çıkan dijital ürünlerle iki defa dünya çapında ödül aldık. Bunlar dünya çapında dikkat çeken çok farklı ürünler. Böyle bir şubeyi açarken bu ürünleri gösterebileceğimiz, hikayelerini anlatabileceğimiz bir yer olarak da düşündük. Teknolojik olarak hızlı tren konseptiyle de paralel düşündük.
YC: Burada dijital ürünlerin somutlaştığını, vücut bulduğunu söyleyebiliriz. Apple ile yapılan işbirliği de çok kayda değer. Nitekim farklı sektörler de işbirliği yaparak proje üretebiliyorlar. Biz burada dijital çağın öncüsü Apple ile dijital bankacılığın öncüsünü buluşturmak istedik.
Self servis kanalları şube içinde çok fazla kullanılmıyor. Artık bütün hayatımız akıllı telefonlar oldu. Ben yaklaşık iki yıldır şubeye gitmiyorum, bütün işlerimi Denizbank Mobil Deniz’den yapıyorum. Bunu bilen biri olarak bunu kullanmayı tercih edenler olduğu gibi hiç haberi olmayan müşteriler de var. Bu gibi şubelerin öyle bir amacı var aslında; orada kullandırmaktan çok tanıtmak. Oraya dijital ürünlerin posterini koyduğunuz zaman siz onları dijitale yönlendirmiş olmuyorsunuz. Sanal teknolojiyi oraya koyduğunuzdaysa deneyimleme şansı oluyor. Yani o güne kadar Mobil Deniz kullanmamış müşteri gelip orada o uygulamayı tanıyabilir. Buna bir çeşit vitrin de diyebiliriz. Bir farkındalık ve deneyimleme şansı yaratıyor. İnsanların orada işlem yapması da şart değil; görmesi, dokunması en önemlisi.
OÖ: Biz artık dijitalliği anlatmak için şubelere dijital sorumlular koymaya başladık. Bunu 6-7 şubemizde denedik, 15-20 şubemizde daha deneyeceğiz. Gelmiş olan kişiye işlemini gişeye alternatif ATM’den, mobil şubeden ya da internetten nasıl yapabileceğini anlatıyoruz. Belki ilerde şubeler küçülecek ve çalışan sayısı azalacak. Aslında bütün bankaların amacı bu. Nitekim şu anda tüm bankacılık sektörünün en çok para harcadığı şey dijital ortam.
YC: Sektörde normal işlemlerin yanında böyle dijital ortamın sunulduğu ilk ve tek şube bu. O anlamda da insanları alıştırmak adına çok efektif oldu. Çünkü sadece dijital ya da sadece self servis olan şubeler çok rağbet görmeyebilir. Ben bunun daha çok talep göreceğini düşünüyorum. Burası mekanın tasarımıyla, sunduğu ürünlerle, oyun alanlarıyla insanlara alternatif bankacılığı gösterebileceğiniz, bir sonraki nesil bankacılığa hazırlık olacak bir pilot şube oldu.

GMTR: Belki bu dijital ünitenin başka yerlere açılması gibi değil de var olan şubelerin dönüşümüne örnek oluşturması söz konusu.
YC: Geçmiş yıllarda hatırlarsınız, telefon bankacılığı çok popülerken her banka şubesine bir telefon ahizesi koydu. Oysa siz zaten banka şubesindesiniz, neden gidip telefon ahizesini kaldırasınız? Hiç kullananını görmedim açıkçası. O bir trenddi ve bir farkındalık yarattı; insanları telefon bankacılığına teşvik etmek için bir üniteydi bunlar. Benzer şekilde internet kioskları kuruldu, müşteriler gidip o kiosklardan internete girsin diye. Bu şube de o fikirlerin bu çağa uygulanmış hali; artık mobili ön plana çıkarmak gerekiyor.

GMTR: Biraz da tasarımdan bahsedelim isterseniz.
YC: Biliyorsunuz dijital demek hız demek, bu da dinamizm getiriyor. Biz bu hızı ve dinamizmi akışkan formlarla ifade ettik. Şubeyi iki kısma böldük: ön tarafta dijital ürünler, mobil cihazlar, oyun alanları var; arkadaysa geleneksel bankacılık hizmetleri veriliyor. Böyle bir mekan kurgusunda sirkülasyonu sağlayacak akışkan formlar yaratmak istedik. Bir taraftan deniz imgesine de uyacak, su gibi akışkan bir mekandı amaç. Malzemelere gelirsek de, daha az gündeme gelen daha sade, teknolojik malzemeler kullanalım istedik. Örneğin duvar kaplamalarının tümü solid akrilik; ki bu da bu ölçekte kullanımı ile Türkiye’de bir ilk. Neden boya yapmadık da bu malzemeyi kullandık, bu türden malzemeler mekana çok farklı bir derinlik hissi veriyor. Biz bunu yakalayalım istedik. Duvarlar dışında, zeminde daha geleneksel, doğal malzemeler kullandık: doğal mermer, masif ahşap gibi. Bu da bir anlamda teknolojiyle geleneksel bankacılığın bir dengesi oldu diyebiliriz.
Mobilyalarımız da özel yapım. Biliyorsunuz biz geleneksel bankacılıkta sohbeti severiz. Anadolu’da insanlar banka şubelerinde çay-kahve içer, saatlerini geçirir. Tren garında da trenini bekleyen müşteri de bir kredi kartı başvurusunu yaparken sohbet ediyor; biz o ortamı daha prestijli hale getirelim istedik, mermer sehpalarla, self servis çayını kahvesini alabileceği alanlarla. Müşterinin kendini daha özel hissedeceği konforlu bir mekan yarattık.
OÖ: Bu şubedeki deneyimle ilgili bize gelen geri beslenimlerden biri çok ilginç: özellikle bekleme alanında bizim şubeyi gören çocuklar -ki aslında kendileri ileride bizim potansiyel müşterilerimiz-, ebeveynlerini şubeye çekip bizim oyunlarımızı oynamak istiyorlarmış. Aslında ilk imajı vermek açısından bu çok önemli. Tamamıyla dijital dünyaya doğmuş bir Z kuşağı geliyor. Bu kuşak bütün hayatını dijital kanallardan yönetiyor olacak. Bizim oraya kurduğumuz iki oyun sistemi doğal olarak çocukların çok ilgisini çekiyor. Bankacılık işlemi yapmayacak olsalar bile ebeveynlerini zorla bankaya sokuyorlar. Gelmişken bizim dijital uygulamalarımızla ve ekranlardaki Denizbank ürünleriyle tanışmış oluyorlar. Böylece hem büyüklere hem de gelecekteki müşterilerimize ulaşmış oluyoruz.